Beschwerdemanagement

„Kundenorientiertes Auftreten und Verhalten im  Umgang mit anspruchsvollen bzw. schwierigen Kunden und Beschwerden

Marktuntersuchungen zeigen, dass Kunden  immer anspruchsvoller werden und verständnisvolle Verhaltensweisen und Umgangsformen im Service erwarten.

Kunden, die sich nicht richtig wahrgenommen fühlen,  beschweren sich häufig und sind möglicherweise bereits auf dem Weg zur Konkurrenz.

Die Teilnehmer lernen in diesem praxisnahen Seminar in Rollenspielen und Videopräsentationen sich kundenorientiert zu verhalten, rhetorisch eine gute Beziehung zu den Kunden aufzubauen und so das Image des Unternehmens zu stärken.

Seminarinhalt

  • Service-Bewusstsein
  • Kompetenz und Ausstrahlung – Erscheinungsbild, Haltung, Gestik, Mimik, Stimme
  • Kundenorientierte Umgangsformen
  • Hinterfragen von Bedürfnissen
  • Distanz und Nähe zu Kunden
  • Auftreten und Verhalten gegenüber schwierigen Kunden
  • Ruhig und sachlich reagieren trotz emotionaler Anspannung
  • Unterschiedliche schwierige Charaktere erkennen
  • Im Falle einer Beschwerde diese  als Chance erkennen und kompetent reagieren
  • Grundlagen der Kommunikation und einer angemessenen Gesprächsführung – Wertschätzung und Anerkennung – Gesprächstechniken

Mit aktuellen Fallbeispielen werden Lösungsansätze und Hilfestellungen  exemplarisch entwickelt, die in der täglichen Arbeit konkret umgesetzt werden können. Rollenspiele und Videopräsentationen mit dem entsprechenden Feedback üben und festigen das Erlernte.

 

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