Telefontraining für Mitarbeiter mit Kundenkontakt
– telefonieren mit Servicebewußtsein
Das Telefongespräch stellt meist den ersten Kontakt eines Kunden mit dem Unternehmen dar, und hier entscheiden bereits die ersten Sekunden des Telefonats über das Image der Firma und deren Kundenfreundlichkeit. Dieser erste Eindruck – sofern er negativ ausfällt – lässt sich nicht wieder gutmachen und bestimmt den weiteren Verlauf der Beziehung zum Kunden. Der Kunde ist verunsichert und wird sich fragen, ob er mit seinen Wünschen in diesem Unternehmen an der richtigen Stelle ist. Es empfiehlt sich also, die Mitarbeiter im kompetenten Telefonieren mit Kunden zu schulen.
Die Inhalte:
1. Vermittlung eines guten Images des Unternehmens
o Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitarbeiter
o Umgangsformen
2. Der Anruf des Kunden – der erste Kontakt mit der Firma
o Begrüssung
o Aufbau einer vertrauensvollen Atmosphäre
o verbale und non-verbale Signalen
o Stimme und Rhetorik
o Verständliche Sprache
o Haltung, Gestik, Mimik
o Umgang mit Einwänden und Beschwerden
o schwierige Charaktere und wie man ihnen begegnet