„Kundenorientiertes Auftreten und Verhalten im Umgang mit anspruchsvollen bzw. schwierigen Kunden und Beschwerden
Marktuntersuchungen zeigen, dass Kunden immer anspruchsvoller werden und verständnisvolle Verhaltensweisen und Umgangsformen im Service erwarten.
Kunden, die sich nicht richtig wahrgenommen fühlen, beschweren sich häufig und sind möglicherweise bereits auf dem Weg zur Konkurrenz.
Die Teilnehmer lernen in diesem praxisnahen Seminar in Rollenspielen und Videopräsentationen sich kundenorientiert zu verhalten, rhetorisch eine gute Beziehung zu den Kunden aufzubauen und so das Image des Unternehmens zu stärken.
Seminarinhalt
- Service-Bewusstsein
- Kompetenz und Ausstrahlung – Erscheinungsbild, Haltung, Gestik, Mimik, Stimme
- Kundenorientierte Umgangsformen
- Hinterfragen von Bedürfnissen
- Distanz und Nähe zu Kunden
- Auftreten und Verhalten gegenüber schwierigen Kunden
- Ruhig und sachlich reagieren trotz emotionaler Anspannung
- Unterschiedliche schwierige Charaktere erkennen
- Im Falle einer Beschwerde diese als Chance erkennen und kompetent reagieren
- Grundlagen der Kommunikation und einer angemessenen Gesprächsführung – Wertschätzung und Anerkennung – Gesprächstechniken
Mit aktuellen Fallbeispielen werden Lösungsansätze und Hilfestellungen exemplarisch entwickelt, die in der täglichen Arbeit konkret umgesetzt werden können. Rollenspiele und Videopräsentationen mit dem entsprechenden Feedback üben und festigen das Erlernte.